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  以前家装公司的售后服务,都是附属于原来的施工队,维修不及时、维修不能彻底、服务态度不好的情况时有发生,客户经常投诉,客户的不满意程度也很高,鉴于此状,湖南鸿扬于2002年2月,成立了鸿扬家装售后服务中心。中心设管理人员及专职、兼职维修师傅。鸿扬系统管理通则规定,新开的公司第一个工地开工半年必须成立售后服务中心。
 

  成立售后服务中心的意义

  

  它是正规公司区别于“游击队”的较大的一个标志。一个家装公司能否持续稳定的发展,能否经得住时间、市场的考验,最重要的是看它是不是真正把对客户的服务放在第一位,是不是真正把客户的利益放在第一位。

 

  售后承诺

  两年保修,终身维护

  两年之内由公司施工或材料质量造成的维修,公司负责免费保修,如非公司施工或材料的原因造成的维修和保修期过后一致,我们会赠送客户一个工日的免费维修,超过工日按50元/天收取人工费用,材料业主自理,由业主自购材料到现场。

  售后服务的十二字方针为“及时迅捷、服务规范、一次到位”。

  及时迅捷:水电问题12小时上门,24小时解决问题;大单渗透水工程12小时上门,7天内彻底解决问题;除水电外的其他问题,12小时上门,7天内彻底解决问题。

  服务规范:指师傅上门维修时,严格按售后服务中心服务规范进行维修,工艺质量、服务态度、验收标准都应更加优于原来的工程施工。

  一次到位:指师傅上门维修之后,主动帮客户找出其他未发现的隐患,一并解决,以免因不断的维修给客户添麻烦。
 

  售后回访

  维修完毕,公司必须进行维修后的回访,确认报修项目是否已完成,维修师傅的服务态度、维修质量是否令客户满意。

  给客户提供定期电话回访和不定期电话回访,定期电话回访分五次:验收后十天、一个月、半年、一年、保修期满前两个月,回访内容包括对公司的设计、材料、工艺、服务是否满意,有些什么样的意见和建议。不定期回访主要针对有些在设计、预算、施工等前期服务过程中留下了遗憾的客户,要更重视完善售后的服务。

  除此之外,定期走访、不定期拜访,也是我们售后服务的一个重要内容,定期走访一般在每年的年底,组织全公司所有员工对近年来装修的几百名老客户进行集中走访并赠送小礼品。不定期拜访是公司员工在客户装修完毕之后的不定期的拜访活动,其中售后员工因工作的关系,经常会有这样的拜访活动。

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